一、概况

1.2020年上半年全市12315受理投诉、举报、咨询93659件，较2019年上半年增加了20.37%。其中，举报9755件，占总受理量的10.12%，同比增长了137.00%；投诉20107件，占总受理量的21.47%，同比增长了10.58%；咨询63797件，占总受理量的68.12%，同比增长了14.92%，投诉举报办结率99.23%。

2020年上半年诉求情况同比图

2.2020年上半年举报受疫情影响，2月份举报中，四个主城区的举报量占总举报量的69.03%，但总量较2019年上半年下降了7.29个百分点，举报集中度略下降。

3.2020年上半年商品类举报6640件，占举报总量的68.07%，服务类举报3115件，占举报总量的31.93%。涉及价格类举报涨幅最大，占总举报量的37.45%；其次为食品安全、质量问题、广告类举报。举报热点为：食品类、医疗器械、日用商品、餐饮住宿服务、租赁中介服务。同比2019年，服装鞋帽举报情况有所改善，医疗器械和食品类举报增加。

4.2020年上半年各月的投诉量明显高于2019年各月的投诉量，其中，2020年2月份投诉量同比涨幅最大，为23.16%，主要原因是因疫情原因导致二月份航空行业投诉激增，其次为5月份，主要原因是房屋中介行业与健身行业投诉量增长较大。

5.2020年上半年商品类投诉8856件，占投诉总量的44.04%，服务类投诉11251件，占投诉总量的55.96%。商品类投诉排名前三的是食品类 、交通工具类、日用商品类。服务类投诉排名前三的是，文娱体育服务、交通运输服务、通信服务。按投诉性质分析，合同问题、预付费（卡）问题、售后问题较突出。受疫情影响,机票、宾馆住宿、旅游、健身、教育培训等投诉增加，投诉问题主要集中在预付式消费不能按约履行引发的退款、售后等问题。

二、典型问题

（一）房屋中介问题：

1.口头承诺可随时退房，同时商家诱导与金融公司签订贷款合同支付房租，若期间消费者提出退租，中介公司以合同违约为由要求收取违约金，且拖延解除贷款合同，导致影响消费者征信问题。

2.消费者明确租用时限需求，但房屋中介告知因公司规定合同必须签订一年，但口头承诺期间可随时退房，消费者若提前退租，中介公司都会以合同违约为由扣留租房押金。

3.房租交付方式为押一付三，房租未到期的情况下，中介要求支付下季度房租，若不支付要求办理且不退押金及剩余租金，采取私自更换门禁卡等反法限制租房户。

4.中介代收水电费却未对外及时缴纳，导致租房户停电停水；

5.中介不履行合同承诺及预付费退款纠纷。

（二）购买计算机产品问题：

1.“推荐乱”， 无视消费者购买需求，以性能更好、配置更适合消费者等为由，推荐其他型号计算机产品，但购买后发现配置低、价格高，部分产品厂家都已停产，因推荐过程无书面凭证，取证难，产品无质量问题不能按照《计算机产品修理、更换、退货责任规定》处理，导致消费者权益受损。

2.“更换乱”，消费者提出明确购买需求，在买卖双方达成交易共识后，商家以店内无现货，需要到仓库取货为由，让消费者先行等待，后续提供的是包装完好的计算机产品，消费者基本不会再现场查验，回家后才发现内存、显卡、硬盘甚至是型号被更换，无产品质量问题情况下同样存在取证难、维权难情况。

3.“价格乱”，计算机、计算机产品配件、相关软件销售无明码标价，实体店价格与官网价格差异较大（1000元-3000元不等），消费者对此感知度较差，部分热门计算机产品未摆放在店内销售，出现价格违法行为取证难、查处难。

4.“欺诈乱”，消费者购买全新的计算机产品，使用后才发现商家提供的部分配件是二手配件，便携式计算机电池容量不到75%，商家隐瞒销售，存在消费者在发现问题因时超过质保时限维权困难。

5.“售后乱”，计算机产品出现质量问题，商家以人为损坏为由拒绝处理，售后权利就不能得到保障。